Comment traiter au mieux les réclamations au CSE ?
Taux de satisfaction :
9,9/10
(12 avis)
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Formation créée le 22/03/2021. Dernière mise à jour le 20/02/2024.
Version du programme : 2
Programme de la formation Version PDF
Formation destinée aux entreprises de moins de 50 salariés et de plus de 50 salariés. Lors de cette formation, les apprenants découvriront les mécanismes juridiques qui fondent une réclamation au travail. Puis, à l'appui d'exercices types et d'un cas pratique en situation réelle, ils auront à traiter des réclamations de leur prise en charge à leur résolution. Ils apprendront à adopter la bonne posture vis-à-vis de la personne représentée que vis-à-vis du décideur chargé de solder la réclamation dont il aura connaissance. Sont également abordées les demandes d'anonymisation, la confidentialité des données et la communication à titre préventif des litiges qui ont cours au sein de l'entreprise.
Objectifs de la formation
- Savoir identifier une réclamation d'une simple observation
- Adopter la bonne posture de l'accueil à la résolution d'une réclamation
- Être capable de rédiger et transmettre une réclamation
- Être en mesure d'accompagner la résolution d'une réclamation
- Savoir rendre compte aux salariés des problématiques en cours
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Élus du personnel (CSE)
- Représentants de proximité
- Président de CSE (et collaborateurs)
Prérequis
- Aucun pré-requis nécessaire pour suivre cette formation
Contenu de la formation
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SAVOIR IDENTIFIER UNE RÉCLAMATION D'UNE SIMPLE OBSERVATION
- Différences entre faire observer et réclamer
- Quels sont les déterminants d’une observation ?
- Quelles sont les composantes d’une réclamation ?
- Quels sont les mécanismes juridiques liés aux réclamations ?
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EXERCICE N° 1
- Repérer dans les situations proposées, celles qui expriment une simple observation de celles qui soulignent une réclamation
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EXERCICE N° 2
- Aider le salarié à clairement exprimer sa demande selon sa situation en l’orientant vers le choix qui semble le plus approprié à son besoin
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ÉVENTAIL DES DROITS INDIVIDUELS ET COLLECTIFS RÉGISSANT LES RELATIONS DE TRAVAIL
- Sources constituant des droits propres aux salariés
- Accès pour les délégués aux réglementations endogènes à l’entreprise
- La boîte à outils du délégué (fiches pratiques, sites utiles, application…)
- Contribuer à l’éveil des salariés à propos de l’ensemble de leurs droits
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EXERCICE N° 3
- Trouver une information juridique liée à l’observation ou à la réclamation du salarié
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ADOPTER LA BONNE POSTURE DE L'ACCUEIL À LA RÉSOLUTION D'UNE RÉCLAMATION
- Modéliser le protocole de recours à un délégué par tout réclamant potentiel
- Comment créer un lien de confiance avec les salariés et leurs délégués ?
- Travailler son sens de l’écoute bienveillante en adoptant la bonne posture
- Accueillir une demande en faisant preuve de neutralité et d’impartialité
- Obligations de l’employeur averti d’une réclamation
- Distinguer les situations appelant à alerter pour atteinte aux droits des personnes
- Poursuites possibles pour les cas de non-assistance à personne en danger
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EXERCICE N° 4
- Repérer pour chaque cas présenté, les postures jugeantes, partiales de celles qui à l’inverse sont neutres et impartiales
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EXERCICE N° 5
- Parmi les situations présentées, lesquelles justifient d’alerter l’employeur pour atteinte aux droits des personnes
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ÊTRE CAPABLE DE RÉDIGER ET DE TRANSMETTRE UNE RÉCLAMATION
- Travailler sur la construction d’une réclamation
- L’importance de rédiger une réclamation intelligible et exploitable
- Éviter les écueils de l’affect et des données parasites
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CAS PRATIQUE (MISE EN SITUATION)
- À partir d’un échange type entre un salarié et son délégué, rédiger une réclamation transmissible à l’employeur en vue de sa résolution
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ÊTRE EN MESURE D'ACCOMPAGNER LA RÉSOLUTION D'UNE RÉCLAMATION
- Informer le réclamant des conséquences frappant le traitement d’une réclamation
- Rôle du délégué dès la transmission d’une réclamation
- S’assurer du traitement d’une réclamation dans l’intérêt du salarié
- Délais de traitement d’une réclamation
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EXERCICE N° 6
- Identifier l’ensemble des étapes constituant le processus de résolution d’une réclamation
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SAVOIR RENDRE COMPTE AUX SALARIÉS DES PROBLÉMATIQUES EN COURS
- Aviser le réclamant de l’issue de sa demande
- Inscription de la décision de l’employeur dans le registre spécial
- Expliquer les autres recours le cas échéant
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TEST DE CONNAISSANCES À L'ISSUE DU COURS
- Qu'avez-vous retenu - questionnaire de 20 questions et corrigé après exécution
- Déclusion (ce que j'ai retenu, compris)
Équipe pédagogique
Formateurs en droit du travail, spécialisés dans les relations individuelles et collectives
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Attestation de réussite
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Questionnaire d'évaluation pour exprimer la satisfaction qu'en retire l'apprenant
Taux de satisfaction des apprenants
9,9/10
(12 avis)
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- 80% de bonnes réponses au test d'évaluation des connaissances
Modalité d'obtention
- Test en ligne sur la plateforme DIGIFORMA
Détails sur la certification
- Attestation de réussite
Capacité d'accueil
Entre 2 et 6 apprenants
Délai d'accès
1 semaine
Accessibilité
En cas de situation de handicap (cognitif, psychologique, moteur, sensoriel...) nous informerons le formateur afin d'échanger sur vos besoins d'aménagement, de compensation, appuis, ressources, accessibilité... afin de nous assurer de la possibilité d'adapter nos moyens humains, matériels, techniques, pédagogiques